Reembolsos y garantía

En resumen

Si un programa o un plan no es lo que buscas, envía un correo electrónico a suporte@heloraterap.com en un plazo de 14 días desde la compra y te devolvemos el importe total. No tienes que dar ningún motivo. No hay suscripción, así que no hay nada que cancelar más adelante.

1. La garantía de reembolso de 14 días

Todas las compras, tanto programas sueltos como planes con acompañamiento, tienen una garantía de 14 días. En los 14 días naturales siguientes al pago, pide el reembolso por cualquier motivo, o sin motivo alguno, y te devolvemos el 100 % de lo que pagaste, aunque ya hayas leído lecciones o empezado el acompañamiento. Es una garantía comercial que damos voluntariamente, además de tus derechos legales.

2. El derecho legal de desistimiento

Los consumidores en Portugal, en el resto de la Unión Europea y en el Reino Unido tienen, por regla general, 14 días para desistir de una compra en línea sin indicar el motivo (en Portugal, conforme al Decreto-Ley portugués n.º 24/2014).

• Programas (contenido digital). En el caso del contenido digital suministrado de inmediato, ese derecho termina cuando empieza el suministro, siempre que el consumidor haya pedido expresamente el suministro inmediato y haya reconocido que perdía ese derecho (artículo 16, letra m), de la Directiva 2011/83/UE y artículo 17 del Decreto-Ley portugués n.º 24/2014). En la página de pago te pedimos que confirmes exactamente eso, porque las lecciones se entregan pocos minutos después del pago.
• Acompañamiento (un servicio). Si pides que el acompañamiento esté disponible durante el plazo de desistimiento y después desistes del contrato, la ley nos permite cobrar la parte ya prestada. No lo hacemos: dentro de los 14 días, el reembolso es siempre del 100 %.

Nuestra garantía de 14 días se aplica íntegramente en todos los casos, así que, en la práctica, conservas los mismos 14 días para cambiar de opinión. Si prefieres no pedir el acceso inmediato, envíanos un correo electrónico antes de comprar y acordamos una compra con acceso después de los 14 días.

3. Cómo pedir el reembolso

1. Envía un correo electrónico a suporte@heloraterap.com desde la dirección que usaste en la compra, o usa el formulario de contacto y elige «Solicitud de reembolso». También puedes usar el modelo de formulario de desistimiento, pero no es obligatorio.
2. Indica la referencia de la compra que aparece en el correo de confirmación o en el recibo, si la tienes. Si no la tienes, buscamos la compra por ti.
3. Nada más. No hay formularios que enviar por correo postal, ni llamadas, ni preguntas.

Confirmamos tu solicitud en un plazo de un día laborable y tramitamos el reembolso a través de Stripe, al medio de pago que usaste, en un plazo máximo de 14 días. Según tu banco, el dinero aparece en tu cuenta en un plazo de 5 a 10 días laborables. Cuando se hace un reembolso, terminan el acceso a la compra reembolsada y el acompañamiento que quede pendiente.

4. Después de los 14 días

Una vez terminado el plazo de la garantía, las compras son definitivas, salvo en los casos que se indican a continuación o cuando la ley de tu país te conceda más derechos, en cuyo caso prevalece la ley.

5. Defectuoso, distinto de lo descrito o no prestado

Si una lección no se abre, está incompleta o un programa es claramente distinto de su descripción, avísanos y corregimos el problema. Si no conseguimos corregirlo en un plazo razonable, tienes derecho al reembolso total en cualquier momento, conforme al Decreto-Ley portugués n.º 84/2021. Si no conseguimos prestar semanas de acompañamiento que has pagado, o si el acompañamiento se suspende por motivos de seguridad, reembolsamos esas semanas en proporción a la parte del precio que corresponde al acompañamiento.

6. Problemas de pago o de entrega

• Cobro duplicado: reembolsamos de inmediato el pago repetido.
• Has pagado y no has recibido nada: consulta entrega y acceso. Si no conseguimos hacer la entrega, te reembolsamos el importe total.
• Has comprado un programa y después un plan que lo incluye: escríbenos en un plazo de 14 días desde la compra del plan y te reembolsamos el programa suelto.
• Un cargo que no reconoces: busca HELORATERAP y escríbenos de inmediato. Si no hiciste la compra, la reembolsamos.

7. Habla con nosotros antes de pedir un contracargo a tu banco

Un contracargo tarda semanas y bloquea tu acceso mientras se analiza. Un correo electrónico a nosotros suele resolver el asunto el mismo día, y nunca rechazamos una solicitud de reembolso válida.

8. Abuso

Si la misma persona compra y pide el reembolso repetidamente, o comparte el enlace de acceso antes de pedir el reembolso, podemos rechazar compras futuras. Esto nunca afecta a los derechos legales descritos arriba.

Reclamaciones

Livro de Reclamações Eletrónico. De acuerdo con la ley portuguesa, puedes presentar una reclamación en el Livro de Reclamações Eletrónico oficial, el Libro de Reclamaciones electrónico portugués, en livroreclamacoes.pt. La reclamación se envía a nosotros y a la entidad competente.

Resolución alternativa de litigios. Si un litigio de consumo no puede resolverse directamente con nosotros, puedes acudir a un centro de arbitraje de conflictos de consumo. El CNIACC, Centro Nacional de Información y Arbitraje de Conflictos de Consumo de Portugal (cniacc.pt), se ocupa de los litigios en cualquier punto de Portugal donde no sea competente ningún centro regional, y la lista completa de los centros autorizados está publicada en el Portal do Consumidor portugués (consumidor.gov.pt). Los consumidores de otros países de la Unión Europea también pueden ponerse en contacto con el Centro Europeo del Consumidor de su país.

Contacto

Ana Sofia Oliva dos Reis, R. de Pedro Simões, 9, 7000-629 Évora, Portugal
suporte@heloraterap.com · +351 962 931 375