Reembolsos e garantia

Em resumo

Se um programa ou um plano não for o que procuras, envia um email para suporte@heloraterap.com no prazo de 14 dias após a compra e devolvemos-te o valor total. Não tens de dar nenhum motivo. Não há subscrição, por isso não há nada para cancelar mais tarde.

1. A garantia de reembolso de 14 dias

Todas as compras, tanto programas avulsos como planos com acompanhamento, têm uma garantia de 14 dias. Nos 14 dias de calendário seguintes ao pagamento, pede o reembolso por qualquer motivo, ou sem motivo nenhum, e devolvemos-te 100% do que pagaste, mesmo que já tenhas lido aulas ou começado o acompanhamento. Esta é uma garantia comercial que damos voluntariamente, além dos teus direitos legais.

2. O direito legal de livre resolução

Os consumidores em Portugal, no resto da União Europeia e no Reino Unido têm, em regra, 14 dias para resolver uma compra online sem indicar o motivo (em Portugal, nos termos do Decreto-Lei n.º 24/2014).

• Programas (conteúdo digital). No caso de conteúdo digital fornecido de imediato, esse direito termina quando o fornecimento começa, desde que o consumidor tenha pedido expressamente o fornecimento imediato e reconhecido que perdia esse direito (artigo 16.º, alínea m), da Diretiva 2011/83/UE e artigo 17.º do Decreto-Lei n.º 24/2014). Na página de pagamento pedimos-te que confirmes exatamente isso, porque as aulas são entregues poucos minutos depois do pagamento.
• Acompanhamento (um serviço). Se pedires que o acompanhamento fique disponível durante o prazo de livre resolução e depois resolveres o contrato, a lei permite-nos cobrar a parte já prestada. Não o fazemos: dentro dos 14 dias, o reembolso é sempre de 100%.

A nossa garantia de 14 dias aplica-se na íntegra em todos os casos, por isso, na prática, manténs os mesmos 14 dias para mudar de ideias. Se preferires não pedir o acesso imediato, envia-nos um email antes de comprares e combinamos uma compra com acesso depois dos 14 dias.

3. Como pedir o reembolso

1. Envia um email para suporte@heloraterap.com a partir do endereço que usaste na compra, ou usa o formulário de contacto e escolhe "Pedido de reembolso". Também podes usar o modelo de formulário de livre resolução, mas não é obrigatório.
2. Indica a referência da compra que está no email de confirmação ou no recibo, se a tiveres. Se não a tiveres, encontramos a compra por ti.
3. Mais nada. Não há formulários para enviar pelo correio, chamadas nem perguntas.

Confirmamos o teu pedido no prazo de um dia útil e processamos o reembolso através da Stripe, para o meio de pagamento que usaste, no prazo máximo de 14 dias. Consoante o teu banco, o dinheiro aparece na tua conta em 5 a 10 dias úteis. Quando é feito um reembolso, terminam o acesso à compra reembolsada e o acompanhamento que ainda falte.

4. Depois dos 14 dias

Terminado o prazo da garantia, as compras são definitivas, salvo nos casos indicados abaixo ou quando a lei do teu país te der mais direitos, caso em que prevalece a lei.

5. Com defeito, diferente do descrito ou não prestado

Se uma aula não abrir, estiver incompleta ou um programa for claramente diferente da sua descrição, avisa-nos e corrigimos o problema. Se não o conseguirmos corrigir num prazo razoável, tens direito ao reembolso total a qualquer momento, nos termos do Decreto-Lei n.º 84/2021. Se não conseguirmos prestar semanas de acompanhamento que pagaste, ou se o acompanhamento for suspenso por motivos de segurança, reembolsamos essas semanas na proporção da parte do preço correspondente ao acompanhamento.

6. Problemas de pagamento ou de entrega

• Cobrança em duplicado: reembolsamos de imediato o pagamento repetido.
• Pagaste e não recebeste nada: consulta entrega e acesso. Se não conseguirmos fazer a entrega, reembolsamos-te o valor total.
• Compraste um programa e depois um plano que o inclui: escreve-nos no prazo de 14 dias após a compra do plano e reembolsamos o programa avulso.
• Uma cobrança que não reconheces: procura HELORATERAP e escreve-nos de imediato. Se não fizeste a compra, reembolsamo-la.

7. Fala connosco antes de abrires uma contestação no banco

Uma contestação bancária demora semanas e bloqueia o teu acesso enquanto é analisada. Um email para nós resolve normalmente o assunto no mesmo dia, e nunca recusamos um pedido de reembolso válido.

8. Abuso

Se a mesma pessoa comprar e pedir o reembolso repetidamente, ou partilhar o link de acesso antes de pedir o reembolso, podemos recusar compras futuras. Isto nunca afeta os direitos legais descritos acima.

Reclamações

Livro de Reclamações Eletrónico. Nos termos da lei portuguesa, podes apresentar uma reclamação no Livro de Reclamações Eletrónico oficial, em livroreclamacoes.pt. A reclamação é enviada para nós e para a entidade competente.

Resolução alternativa de litígios. Se um litígio de consumo não puder ser resolvido diretamente connosco, podes recorrer a um centro de arbitragem de conflitos de consumo. O CNIACC, Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo (cniacc.pt), trata dos litígios em qualquer ponto de Portugal onde nenhum centro regional seja competente, e a lista completa dos centros autorizados está publicada no Portal do Consumidor (consumidor.gov.pt). Os consumidores de outros países da União Europeia podem também contactar o Centro Europeu do Consumidor do seu país.

Contacto

Ana Sofia Oliva dos Reis, R. de Pedro Simões, 9, 7000-629 Évora, Portugal
suporte@heloraterap.com · +351 962 931 375